det menneskelige mål som målestok
Carola Boering og Sigi Evers fra Parteon om hvorfor hver lejer beder om noget forskelligt.
Carola Boering er klagechef hos Parteon; Sigi Evers er teamchef for kundeinformationscentret. Mellem dem ligger spørgsmålet om, hvordan man hjælper tusinder af lejere uden at behandle dem alle ens.
hver lejer er forskellig
“Når man arbejder i en boligorganisation, må man forstå, at hver lejer er unik”
Det lyder selvfølgeligt, indtil man tænker over, hvad det betyder for opsætningen. Hvis hver lejer er forskellig, kan man ikke presse alle ned gennem samme kanal. Én ringer, en anden mailer, en tredje kommer forbi. Det er ikke ineffektivitet, der skal væk; det er den virkelighed, man bygger op om.
det rækker længere end frontoffice
Boering peger på, at kundekommunikation ikke stopper ved skranken eller telefonen. En lejer, der bliver behandlet ordentligt og derefter ikke hører noget i to uger, har alligevel en dårlig oplevelse. Frontoffice er der, hvor det starter, ikke der hvor det slutter. Som hun siger det: “kundekommunikation rækker naturligvis langt videre end frontoffice alene”.
grundlaget først
På tidspunktet for samtalen er Evers i gang med at få grundlaget på plads: processer der holder, en vidensbase hvor medarbejderne finder det samme svar, og platformen nedenunder. Nye kanaler kommer bagefter. Det, der er, skal stå fast først.
Det er et valg, man oftere ser hos boligorganisationer, der gør det godt. At slå en ekstra kanal til på et vakkelvornt grundlag gør det ikke bedre, kun mere travlt.
målestokken
Hvor lægger man den så? Boering svarer på én linje.
“Det menneskelige mål skal være målestokken”
Ikke den gennemsnitlige ventetid, ikke andelen der bliver løst i første forsøg. De tal hjælper med at se, hvor det går galt, men de er ikke normen. At coache på samtaler, at se på hvad data siger, og at lytte til hvad lejerne selv melder tilbage gennem KWH, den nederlandske benchmark for boligorganisationer: det er arbejdet.
