Hvert spørgsmål lander hos en kollega, der kan gøre noget ved det, uanset hvilken kanal din kunde vælger.
Unexus Connect · omnichannel kundekontakt
alle kanaler ét sted
Den, der ringer, bestemmer selv, hvordan han tager kontakt. I dag et opkald, i morgen WhatsApp, næste uge en mail. Unexus Connect samler alle de kanaler i én kø og én skærm. Hvert spørgsmål lander med det samme hos den rigtige kollega, og du ser det hele igen i én rapport.
træk knappen mod højre
01 · kender du det?
ét spørgsmål, tre systemer
Nogen sender et spørgsmål på mail, rykker på WhatsApp dagen efter og ringer så alligevel. For ham er det én sag. For jeres team er det tre systemer, hver med sin egen kø, sin egen skærm og sin egen rapportering. Tre skranker til det samme spørgsmål. Ikke smart. Derfor samler vi de kanaler.
- Din kollega hopper mellem skærme hele dagen. Hvert skift koster tid.
- Tre systemer betyder tre gange administration og tre løsrevne rapporter.
- Travlt på telefonen? Så er der ingen, der ser chatten fyldes op.
02 · hvad det er
ét system bag alle dine kanaler
Unexus Connect er ét routingsystem til tale og tekst. Telefoni, e-mail, webchat, WhatsApp og Microsoft Teams kommer ind i det samme miljø. Telefonien er fundamentet, for opkald er stadig den kanal, hvor de fleste og de sværeste spørgsmål lander. Pr. team eller afdeling sætter du dit eget flow op, med egne åbningstider, menu og opkaldsregler.
Routing
Hver interaktion, talt eller skrevet, følger de samme regler ud fra åbningstider, menu, tilgængelighed og serviceniveau. De aftaler bestemmer du.
Én skærm
Din kollega ser telefon, mail, chat og WhatsApp i én skærm, med kundehistorikken ved siden af. Så er det slut med at skifte skærm hele tiden.
03 · hvad du får ud af det
hvorfor du vil have alle kanaler ét sted
Din kollega ser kundehistorikken på tværs af alle kanaler. Ingen skal fortælle det hele to gange.
Én rapport over det hele. Jeres tilgængelighed er ét tal i stedet for et puslespil.
Kapaciteten planlægger du med det indbyggede planlægningsværktøj, ud fra det målte volumen pr. kanal.
Den aktuelle ventetid kan du vise på jeres hjemmeside, så den der ringer ved, hvad han kan regne med.
Én Virtual Agent arbejder på alle dine kanaler på én gang, og du vælger, hvad du slår til.
04 · hvem der mærker det
de får gavn af det med det samme
Din kollega
Klarer alle kanaler fra én skærm, med historikken ved siden af. Det er slut med at skifte mellem systemer, og det mærker du hele dagen.
Din leder
Én rapport over alle kanaler, og en kapacitetsplanlægning der hviler på målt volumen i stedet for på fornemmelse.
Din opkalder
Vælger selv kanalen og fortæller det hele én gang.
Din it-kollega
Administrerer ét miljø med én leverandør i stedet for et system pr. kanal.
på gulvet
én skærm, ét kundebillede
05 · sådan fungerer det i praksis
en helt almindelig torsdag eftermiddag
En lejer sender et foto af en utæt køkkenhane på WhatsApp. Unexus Connect genkender nummeret og lægger beskeden klar hos en kollega, der er ledig, med tidslinjen ved siden af. Kollegaen kan se, at lejeren ringede om det i sidste uge, stiller ét spørgsmål mere og sender anmodningen videre til planlægningen. Lejeren skal ikke fortælle det hele igen og har ikke stået et minut i kø.
Lejeren er hjulpet i den kanal, han valgte, med opkaldet fra sidste uge ved siden af, og det hele står i den samme rapport.
06 · hvad du skal ordne
mindre end du tror
Starter du forfra med Unexus Connect, så regn med seks til ti uger fra underskrift til go-live. Kører Unexus Connect allerede, er en kanal mere ikke et helt nyt projekt.
Det er vores vurdering ved en almindelig opsætning. Afviger din, hører du det fra os, før vi begynder.
gennemløbstid
Ny med Unexus Connect
seks til ti uger, fra underskrift til go-live
En kanal mere på et eksisterende miljø
ikke et nyt projekt: licens til, flow sat op, live
Ordnet i fire trin
-
trin 1
Vi aftaler sammen, hvilke kanaler du slår til, og hvordan flowene ser ud.
-
trin 2
Vi sætter routingen op: åbningstider, menuer og opkaldsregler.
-
trin 3
Vi kobler jeres systemer på og tester, og du godkender.
-
trin 4
Vi går live. Kanal for kanal, så jeres team bestemmer tempoet.
07 · til din it-kollega
hvad der er under motorhjelmen
Alt hvad din it-kollega vil vide, før han siger ja.
de tekniske detaljer Kanaler · Klient · WhatsApp · Integrationer · Rapportering
| Kanaler | Telefoni, e-mail, webchat, WhatsApp og Microsoft Teams. Tale og tekst i den samme routing. |
|---|---|
| Klient | Én arbejdsplads til alle kanaler. Tekstkanalerne kræver Professional Agent Client; antallet af samtidige tekstinteraktioner pr. medarbejder kan indstilles. |
| Servicenummer efter eget valg: et mobilnummer eller et fastnetnummer fra jeres egen serie. | |
| Integrationer | CRM, ERP, sagssystem og vidensbase. En afsluttet interaktion kan skrives tilbage til jeres eget system. |
| Rapportering | Pr. flow, pr. medarbejder og pr. serviceniveau, på tværs af alle kanaler. |
Unexus Connect bliver ved med at styre routing, opkaldsregler og rapportering, uanset hvilken kanal der kommer til. Sådan bliver teknikken, hvor den hører hjemme, i baggrunden.
08 · privatlivsprincipper
hvad vi gemmer, og især hvordan
Alle interaktioner ligger i jeres eget Unexus-miljø, og jeres data bliver i Europa. En indbygget GDPR-funktion fjerner efter et stykke tid forbindelsen mellem nummeret og personen. Samtaleoptagelse er kun slået til, hvis I selv sætter det sådan op.
Indholdet af samtaler og chats er og bliver jeres. Vil I gemme en afsluttet interaktion i jeres eget sagssystem eller CRM, skriver vi den derhen.
Unexus er ISO 27001-certificeret, og systemerne testes grundigt og uafhængigt hvert år.
”Jeg er forelsket i produktet. Det var jeg hos Vivare, og det er jeg stadig hos Waardwonen. Meget overskueligt, og det giver rigtig indsigt.”
Edwin MennesIT- og informationsrådgiver, Vivare og Waardwonen
spørgsmål du sikkert har nu
Hvilke kanaler er med?
Telefoni, e-mail, sms, webchat, WhatsApp, Signal og Microsoft Teams. Hos os er telefoni ikke et tilvalg, men fundamentet: vi startede som teleselskab og leverer forbindelsen selv.
Skal vi slå alle kanaler til på én gang?
Nej. De fleste organisationer starter med telefoni og e-mail og tilføjer webchat eller WhatsApp senere. At udvide senere betyder ikke, at I skal implementere igen.
Hvad sker der, når nogen skifter kanal?
Det bliver samme kunde med samme historik. Din kollega ser chatten fra i går, mens han tager telefonen, så kunden behøver ikke fortælle det hele igen.
Kan mit team selv ændre det?
Routing, grupper, åbningstider og beskeder sætter I selv op. I har ikke brug for os til at skrue noget til på en travl dag.
Kan jeg selv lave rapporter eller hente data ind i mit eget BI-værktøj?
Begge dele. Platformen rapporterer på køer, kanaler og behandlingstider. Vil du have tallene i dit eget miljø, kobler du Blue Mountain eller QlikView på, eller du henter data via vores webservices-API. Hvilke koblinger der findes, står på integrationssiden.
Hvor lang tid tager en implementering?
Seks til ti uger, fra det øjeblik du skriver under, til go-live. Inklusive integrationerne og opsætningen af jeres routing.
Bliver vi bundet til jer?
Dine data er dine data, og dine numre er dine numre. Hvordan et farvel præcis foregår, og hvad du får med, kommer til at stå på sikkerhed & compliance, for det er et spørgsmål, enhver indkøber har ret til at stille på forhånd.
vil du se, hvordan det virker?
En halv time. Mere tid tager det ikke at vise dig, hvordan det fungerer med dine kanaler. Tag endelig din it-kollega med. Så kan vi tage de tekniske spørgsmål med det samme.
Ingen forpligtelser. Vil du helst se dig omkring selv først? De hårde fakta står på sikkerhed & compliance.
