de menselijke maat als lat

Carola Boering is klachtenmanager bij Parteon, Sigi Evers is teammanager van het klantinformatiecentrum. Samen gaan ze over de vraag hoe je duizenden huurders helpt zonder ze allemaal hetzelfde te behandelen.

iedere huurder is anders

Dat klinkt als een open deur tot je bedenkt wat het betekent voor de inrichting. Als iedere huurder anders is, kun je niet iedereen door hetzelfde kanaal duwen. De een belt, de ander mailt, de derde komt langs. Dat is geen inefficiëntie die je moet wegwerken, het is de werkelijkheid waar je op inricht.

het gaat verder dan de frontoffice

Boering wijst erop dat klantcommunicatie niet stopt bij de balie of de telefoon. Een huurder die goed te woord wordt gestaan en daarna twee weken niets hoort, heeft alsnog een slechte ervaring. De frontoffice is waar het begint, niet waar het eindigt. Zoals zij het zegt: “klantcommunicatie gaat natuurlijk veel verder dan de frontoffice alleen”.

eerst de basis

Evers is op het moment van het gesprek bezig met het neerzetten van de basis: processen die kloppen, een kennisbank waar medewerkers hetzelfde antwoord vinden, en het platform eronder. Nieuwe kanalen komen daarna. Eerst moet staan wat er is.

Dat is een keuze die je vaker ziet bij corporaties die het goed doen. Een extra kanaal aanzetten op een wankele basis maakt het niet beter, alleen drukker.

de lat

Waar leg je die dan? Boering geeft het antwoord in vier woorden.

Niet de gemiddelde wachttijd, niet het percentage in één keer goed. Die getallen helpen je zien waar het misgaat, maar ze zijn niet de norm. Coachen op gesprekken, kijken naar wat de data zegt en luisteren naar wat huurders zelf teruggeven, via KWH: dat is het werk.