klantgericht is niet klantgezwicht
Staedion over storingen, vertrouwen, en wat een klantcontactcentrum nodig heeft om te kunnen werken.
Jacqueline van der Boor-Angevaare is manager klantenservice bij Staedion, Sander van Wissen was projectmanager van de overstap. In het CorporatieGids Magazine vertellen ze wat er speelde.
het begon met storingen
Het oude telefonieplatform viel met enige regelmaat uit. Dat raakt niet alleen de techniek: een huurder die niet doorkomt gaat het nog een keer proberen, en nog een keer. Volgens Van Wissen was het probleem niet alleen de storing zelf, maar dat er geen vertrouwen meer was dat het beter zou worden.
Toen dat vertrouwen weg was, viel de keuze snel: een ander platform.
wat er in de eisen stond
Geen wensenlijst met tientallen functies, maar een korte lijst met harde eisen:
- alle telefonie in de eerste en tweede lijn op het platform
- koppelingen met de applicaties die er al waren
- gebruikers snel opgeleid, niet weken aan trainingen
- 99,8 procent telefonische beschikbaarheid tijdens kantoortijden
Die laatste is de eis waar het om ging. Beschikbaarheid is bij een corporatie geen technische parameter, het is of iemand je aan de lijn krijgt als de verwarming uitvalt.
hoe ze het meten
Staedion houdt drie dingen bij: hoe huurders de dienstverlening waarderen, met een acht als norm; hoe snel er wordt teruggebeld, binnen drie werkdagen; en hoeveel gesprekken direct worden opgenomen, met 95 procent als doel.
Dat laatste percentage was gezakt tot onder de tachtig. Na de overstap staat het weer op de norm, en de waardering van huurders is meegekomen. Medewerkers noemen het platform betrouwbaarder en makkelijker in gebruik dan wat er stond.
en de titel dan
Klantgericht werken betekent bij Staedion niet dat de huurder altijd zijn gelijk krijgt. Van der Boor-Angevaare legt uit dat een gesprek wordt beëindigd als iemand medewerkers blijft uitschelden. Belt diezelfde persoon rustig terug, dan wordt hij geholpen. Klantgericht is niet klantgezwicht.
