kundefokus er ikke det samme som eftergivenhed

Jacqueline van der Boor-Angevaare er kundeservicechef hos Staedion; Sander van Wissen var projektleder for skiftet. I CorporatieGids Magazine fortæller de, hvad der var på spil.

det startede med nedbrud

Den gamle telefoniplatform gik ned med jævne mellemrum. Det rammer ikke kun teknikken: en lejer, der ikke kommer igennem, prøver igen, og igen. Ifølge Van Wissen var problemet ikke kun nedbruddet i sig selv, men at ingen længere troede på, at det ville blive bedre.

Da den tro var væk, faldt valget hurtigt: en anden platform.

hvad der stod i kravene

Ikke en ønskeliste med snesevis af funktioner, men en kort liste med hårde krav:

• al telefoni i første og anden linje på platformen
• integrationer til de programmer, der allerede var
• brugerne hurtigt oplært, ikke ugers kurser
• 99,8 procent telefonisk tilgængelighed i åbningstiden

Det sidste er det krav, det egentlig handlede om. Hos en boligorganisation er tilgængelighed ikke en teknisk parameter; det er, om nogen får dig i røret, når varmen svigter.

hvordan de måler det

Staedion følger tre ting: hvordan lejerne bedømmer servicen, med otte ud af ti som standard; hvor hurtigt folk bliver ringet tilbage, inden for tre arbejdsdage; og hvor mange opkald der bliver taget med det samme, med 95 procent som mål.

Det sidste tal var faldet til under firs. Efter skiftet er det tilbage på normen, og lejernes bedømmelse er fulgt med op. Medarbejderne beskriver platformen som mere pålidelig og lettere at bruge end den, de havde.

og så titlen

At være kundefokuseret betyder hos Staedion ikke, at lejeren altid har ret. Van der Boor-Angevaare forklarer, at en samtale bliver afsluttet, hvis nogen bliver ved med at skælde medarbejderne ud. Ringer den samme person roligt tilbage, bliver han hjulpet. At være fokuseret på kunden er ikke det samme som at give efter for kunden. På nederlandsk lander det som et rim, klantgericht mod klantgezwicht, og det er der, titlen kommer fra.