voor gemeenten

klantcontact voor gemeenten

Inwoners verwachten steeds meer van hun gemeente op het gebied van bereikbaarheid en service. Wij bieden precies dat. We maken het leven van je medewerkers leuker, en de wachttijden voor inwoners lager.

laat het me zien

Drie collega’s in overleg aan de vergadertafel

herkenbaar?

Een inwoner probeert het eerst zelf. Vindt het niet in het digitale loket, belt dan alsnog, en begint bij jouw medewerker weer bij het begin. Die zoekt mee in twee systemen, ziet dat het bij een andere afdeling hoort, en belooft dat er wordt teruggebeld. Niemand doet hier iets verkeerd. De keten is alleen nergens aan elkaar geknoopt.

Wat je eraan kunt doen zit zelden in harder werken. Het zit in één overzicht van al het werk, dezelfde afspraken over wie wat oppakt, en de gegevens uit je eigen systemen op het scherm van degene die opneemt.

de gemeenten

Een gemeente kiest niet wie er belt, waarover, of wanneer. Dat maakt klantcontact een organisatievraag, geen kanaalvraag. Deze gemeenten hebben die met ons opgelost.

wat er speelt op de werkvloer

Vier situaties die we bij vrijwel elk gemeentelijk KCC tegenkomen, en hoe wij deze aanpakken.

de vraag hoort bij een andere afdeling

Doorverbinden mag geen herstart zijn. De collega die overneemt ziet wat er al gezegd is en welk dossier eronder hangt, ook als het gesprek als chat begon.

pieken die je ziet aankomen

De aanslag valt op de mat, de afvalkalender wisselt, er zijn verkiezingen of interne vakanties. Je weet wanneer het komt, dus je wilt kunnen schuiven met bezetting en kanalen, en de vraag die iedereen die week stelt alvast beantwoorden met een gesproken bericht of in de chat.

terugbellen is een belofte

Wie lang moet wachten, kiest zelf voor teruggebeld worden in plaats van in de rij blijven. Het verzoek komt in de wachtrij van de afdeling die het oppakt, met een datum en een tijd erbij. Je supervisor ziet hoeveel er open staan en hoeveel er gelukt zijn.

wat was er vorige keer afgesproken

Eén klantgeschiedenis over alle kanalen heen. De inwoner hoeft zijn verhaal niet opnieuw te doen en je medewerker hoeft niet te gokken.

gekoppeld aan de systemen die je al hebt

Een compleet klantbeeld ontstaat pas wanneer je moeiteloos koppelt met de systemen die je elke dag gebruikt. Wij brengen het contact uit al je kanalen bij elkaar en koppelen dat aan je zaaksysteem, samen met partners als xxllnc en Decos. Staat jouw systeem er niet bij? Zeg het, dan kijken we wat ervoor nodig is. Het platform is erop gebouwd om aan te sluiten.

xxllnc Zaken

Het zaaksysteem waarin aanvragen, meldingen en zaken van inwoners worden afgehandeld. Bij een inkomend gesprek herkennen we de beller en opent xxllnc de juiste zaak, zodat je medewerker de status voor zich heeft zonder te zoeken.

Decos JOIN

Zaaksysteem en documentmanagement op basis van Common Ground, met JOIN Klantcontact als aparte werkplek voor het KCC. Wij geven door wie er belt, JOIN zet daar de lopende zaken en hun status naast.

Microsoft Teams

Je collega’s vergaderen en bellen al in Teams. Unexus Connect brengt het klantcontact daarin, zodat je medewerker ziet wie beschikbaar is en in één keer goed doorverbindt.

breid gemakkelijk uit

Kies zelf wat bij je past

Een gemeentelijk KCC werkt met veel systemen, en die zijn er allemaal om een reden. Wij maken die wereld eenvoudiger door er standaard op aan te sluiten, zodat je medewerker niet tussen schermen hoeft te springen.

bekijk alle integraties

we snappen de wereld waarin je werkt

We werken sinds 2011 met publieke organisaties. Dat merk je niet aan een lijst afkortingen, maar aan de vragen die we stellen voordat we iets beloven.

je dienstverlening is niet vrijblijvend

Een inwoner kan niet uitwijken naar een andere gemeente. Bereikbaarheid is voor een gemeente geen commercieel doel maar een opdracht, en dat verandert waar je op let.

een wijziging raakt meer dan het KCC

Vakafdelingen, informatiemanagement en soms het bestuur kijken mee. Die tweede toetst aan je informatiearchitectuur, aan GEMMA en aan de koers naar Common Ground. Daarom werken we in stappen die je intern kunt uitleggen, en zetten we niet alles in één weekend om.

je hebt geen systeem maar een landschap

Zaaksysteem, klantcontactsysteem, belastingpakket, en een handvol applicaties die maar door één team gebruikt worden. Wij leggen de aansluitingen zo dat je medewerker er één geheel van ziet, in plaats van zeven losse schermen.

Nederlandse zekerheid, en een bekende stem

Ontwikkeld en beheerd in Baarn, je data blijft binnen Europa, ISO 27001. Bel je de servicedesk, dan krijg je iemand die jouw omgeving kent.

uit de sector zelf

”Onze samenwerking met Unexus zorgt voor een flexibel systeem en snelle ondersteuning, zodat onze inwoners altijd kunnen rekenen op betrouwbare dienstverlening.”

Elviera Oude LuttikhuisAfdelingshoofd Publiekscentrum, gemeente Oss

vragen die je nu waarschijnlijk hebt

Werkt dit samen met ons zaaksysteem?

Met Embrace, Decos en xxllnc zijn er koppelingen, dus daar begint het niet bij nul. Werk je met iets anders, dan gaat het via onze webservices-API. Dat vraagt wel werk, en dat schatten we in tijdens de intake in plaats van erna.

Hoe lang duurt een implementatie?

Zes tot tien weken, van het moment dat je tekent tot livegang. Dat is inclusief de koppelingen en het inregelen van je routering, en exclusief de tijd die je zelf nodig hebt om intern rond te komen.

Houden we onze telefoonnummers?

Ja. Je nummers gaan mee en de portering is onderdeel van de implementatie. Unexus is zelf telecomaanbieder, met een eigen ACM-registratie, dus je hebt voor het platform en de verbinding één partij en één servicedesk.

Waar staat onze data?

Binnen Europa. Het platform is ontwikkeld en wordt beheerd in Baarn, we zijn ISO 27001-gecertificeerd en de systemen worden jaarlijks onafhankelijk getest. De precieze datacenters, de subverwerkers en de beschikbaarheidscijfers staan op security & compliance.

Een inwoner begint via WhatsApp en belt daarna. Wat ziet mijn medewerker dan?

Dezelfde klantgeschiedenis, ongeacht via welk kanaal het begon. Alle kanalen komen op één plek binnen, dus je medewerker ziet het chatgesprek van gisteren terug terwijl hij de telefoon opneemt.

Kunnen we klein beginnen?

Ja. Veel gemeenten beginnen met telefonie en e-mail en zetten daarna webchat of WhatsApp aan. Je zit niet vast aan een pakket dat je in één keer moet afnemen, en je hoeft niet opnieuw te implementeren als je later uitbreidt.