hybride werken en klantcontact

Lang gold een klantcontactcentrum als de afdeling die per definitie op kantoor zit. Iedereen bij elkaar, de supervisor in de zaal, het wallboard aan de wand. Dat hoeft niet meer, maar het gaat niet vanzelf goed.

wat het oplevert

• minder onderbrekingen, dus meer werk af
• een werkdag die beter past bij de rest van iemands leven
• meer tevredenheid, omdat er iets te kiezen valt
• minder reiskosten en minder uitstoot
• een grotere groep waaruit je kunt aannemen, want de afstand tot Baarn telt niet meer

wat het vraagt

Een goede laptop, een verbinding die het houdt, een werkplek waar je acht uur kunt zitten. En software die niet uitgaat van een vaste plek. Zodra iemand thuis andere functies heeft dan op kantoor, is het geen hybride werken meer maar half werken.

vijf dingen die het laten werken

• zien wie beschikbaar is, ongeacht waar iemand zit
• dat patroon vasthouden, zodat de planning erop kan sturen
• meerdere kanalen aanbieden, want thuis is chat vaak makkelijker dan bellen
• die kanalen op één plek laten binnenkomen, met dezelfde afspraken over wie wat oppakt
• blijven opleiden en begeleiden, ook op afstand

Die vier na de eerste komen op hetzelfde neer: als beschikbaarheid, wachtrij en geschiedenis op één plek staan, maakt het niet uit waar iemand zit. Staat het verspreid, dan wordt elke thuiswerkdag een gok. Dat is waar alle kanalen op één plek over gaat, en waarom bellen vanuit Teams voor veel organisaties het eerste is wat ze aanzetten.